Методика

Угода про рівень обслуговування (SLA) між ТОВ «Комплексне управління бізнес — процесами» (надалі — КУБ, Розробник, Виконавець) і Замовниками компанії встановлює гарантований рівень якості послуг, що надаються в рамках проектного впровадження. Даним документом описуються основні етапи взаємодії між виконавцем та утримувачем послуг для розуміння структури процесу та уникнення непорозумінь при реалізації проектів.

Проектне впровадження (проектні роботи) – роботи, які виконуються за окремими визначеними напрямами. Основними принципами віднесення напряму роботи до проекту вважається обмеження щодо бюджету витраченого часу та термінами виконання робіт.

Поточне обслуговування — підтримка створеної системи в стані життєздатності та актуальності поточній ситуації, яка може включати всесторонню технічну та консультаційну допомогу в роботі і несуттєве покращення системи автоматизованого обліку

Приведена година — одиниця часу, яка дорівнює одній годині роботи кваліфікованого спеціаліста компанії. Час роботи працівників компанії переводиться до кількості приведених годин через індивідуальний коефіцієнт, який відповідає співвідношенню кваліфікаційного рівня відповідного працівника та встановленим базовим критеріям кваліфікованого спеціаліста.

Селекторна нарада — спільне обговорення учасників впровадження від Виконавця та Замовника (або без них) поточних питань пов'язаних з процесом проектного впровадження чи організаційних питань.

3.1. Налагодження контакту і отримання первинних відомостей
На етапі первинного контакту між зацікавленими сторонами представники Виконавця звертаються з базовим переліком запитань щодо можливого напряму співпраці та особливостей діяльності Замовника. Даний перелік питань необхідний для ефективної підготовки до наступного етапу експрес-обстеження, зокрема визначення кваліфікованого експерта за напрямом, обсягу часу на проведення, а також списку запитань, які повинні будуть обговоренні в процесі його проведення.
Представники Замовника для забезпечення якісної подальшої роботи повинні надати вичерпну інформацію щодо питань, в процесі особистих зустрічей та нарад.
За результатами проведення даного етапу формується внутрішній документ «Комерційна інформація», який може також бути переданий Замовнику для підтвердження правильності внесеної інформації.
Строк виділений на процес отримання та опрацювання первинних відомостей складає не більше десяти робочих днів з моменту прийняття рішення щодо необхідності запуску даного процесу

3.2. Проведення експрес-обстеження
Мета експерес-обстеження - отримати детальніше уявлення про специфіку процесів та облікових ділянок, які плануються до оптимізацї; створити список вимог до інформаційної системи на рівні керівництва і менеджменту компанії Замовника; розрахувати приблизний термін та обсяг часу на реалізацію проекту.
Процедура експрес -обстеження не повинна перевищувати 40 годин роботи експерта. Збір інформації проводиться шляхом обстеження бізнес - процесів Замовника, на ділових зустрічах з співробітниками Замовника. Уточнення інформації та отримання додаткових роз'яснень, за погодженням сторін, може здійснюватися засобами електронного зв'язку: електронна пошта, в ЧАТі, SKYPE та інше).
За результатати експрес — обстеження, в термін не більше, як 10 робочих днів, оформляється Протокол про результати його проведення. В даному документі в обов'язковому порялку повинні бути визначені та зафіксовані бізнес — вимоги сторін (Замовника та Виконавця). Ефективність проведення даного процесу безпосередньо залежить від якості спільної роботи Виконавця та Замовника.
Даний документ може також бути переданий Замовнику для підтвердження правильності опрацьованої інформації.

3.3. Підготовка комерційної пропозиції
Комерційна пропозиція (КП) готується комерційним підрозділом Виконавця на підставі результатів експрес-обстеження відображених у бізнес-вимогах. Головним її призначенням є відображення термінів виконання проекту та його вартості.
Оскільки комерційна пропозиція створюється на підставі спрощеного та укрупненоного ознайомлення з процесами Замовника, то, відповідно вона не може відповідати абсолютному рівню точності. Відповідно на подальших етапах роботи над проектом на етапі створення вимог користувачів можливе уточнення часу та, відповідно, вартості проекту. При цьому коригування вартості в майбутньому може складати до 30% в сторону зниження або збільшення.
Комерційна пропозиція готується у терміни погодженні з Замовником проте граничний термін не повинен перевищувати 5 робочих днів після отримання належно оформлених результатів експрес-обстеження.
КП складається в електронному та друкованому виглядах та передається Замовнику. Замовник впродовж 10 робочих днів після отримання повинен розглянути та надати відповідь стосовно отриманої комерційної пропозиції. Якщо така відповідь не надходила, Виконавець не може гарантувати дотримання термінів виконання та бюджету проекту, що повязано з достатньо щільним графіком роботи Виконавця та необхідністю відстрочення можливих варіантів співпраці з іншими замовниками. Вартість також розрахована з врахуванням логіки вчасного погодження даного документу.

3.4. Підписання договору та початок роботи
Після погодження КП Замовником, Виконавець готує 2 (за потреби - більше) примірники договору на виконання робіт. Предмет договору, терміни виконання та бюджет запланованих робіт —індивідуальні умови для кожного Замовника Договір складається впродовж 10 робочих днів з моменту погодження КП, роздруковується, підписується Виконавцем, скріплюється його печаткою та передається на підпис і затвердження Замовнику. Договір, для погодження окремих статей, може бути складений і в електронному вигляді надісланий засобами електронної комунікації Замовнику. У цьому випадку першими підписувати договір будуть представники Замовника у термін не пізніше ніж 5 робочих днів з моменту отримання. Надісланий Виконавцем договір повинен бути затверджений (підписаний та скріплений печаткою) і повернутий Виконавцю у термін 5 робочих днів з моменту отримання.
У випадку, коли Замовник не погоджується з окремими пунктами договору, він повинен повідомити про це Виконавця на протязі 3 робочих днів з моменту отримання (чи в паперовому чи в електронному вигляді), запропонувати свій варіант таких пунктів і передати їх на розгляд Виконавцю.
Виконавець в свою чергу впродовж 3 робочих днів розглядає запропоновані зміни та визначається щодо їх прийняття.
Подальше підписання договору проходить у вищевказаному порядку.

4.1. Підготовка та затвердження технічного завдання, вимог користувачів та плану-графіку
Цей етап пов'язаний із створенням детального технічного опису розроблюваних об'єктів інформаційної системи.
Розробка технічного завдання - це розробка детальної користувацької (зрозумілою для майбутнього користувача) і технічної (зрозумілою для програміста, що реалізує функціонал) інструкції для постановки завдання по кожному новому об'єкту або об'єкту, що модифікується. Кожне окреме технічне завдання розробляється в рамках специфічних підсистем компанії Замовника.
На початку проекту узгоджується мова написання тексту і ідентифікаторів. 
У ТЗ проводиться оцінка трудомісткості завдання по кожному об'єкту технічного завдання.
Терміни формування ТЗ залежать від складності поставлених задач та кількості запланованих для створення чи модифікації об'єктів. В будь-якому випадку такий термін не може перевищувати 20 робочих днів. Надалі ТЗ передається на затвердження Замовнику, яке погоджується та підписується ним впродовж 5 робочих днів.
Замість ТЗ може бути складено Вимоги користувачів (Вимога Замовника), який формується та підписується у терміни визначені для ТЗ.
Наступним документом, який повинен бути сформований до початку проектних робіт є план — графік їх виконання. План - графік складається Виконавцем та затверджується Замовником. У вказаному документі визначаються часові параметри виконання проектних робіт з зазначенням дати початку та дати закінчення кожного запланованого етапу виконання завдання.

4.2. Комунікація та оперативна робота в процесі проекту
Для виконання завдання проектного впровадження, зі сторони Замовника та Виконавця формуються Робочі групи (надалі - РГ). Сформовані групи проводять тісну співпрацю з питань впровадження. До компетенції таких груп, крім виконання робіт по впровадження проекту, входить також і внесення змін до ТЗ чи Вимог користувачів, коригування термінів виконання етапів робіт, вирішення поточних питань, які виникають в процесі впровадження.
Зв'язок між групами може здійснюватися різними засобами комунікації, такими як: обмін паперовими документами, переписка засобами електронної пошти, SKYPE, телефонні розмови, особисті зустрічі та всі інші доступні засоби. Звернення від Замовника приймаються в робочі дні з 9 до 18 години з перервою на обід з 13-ої до 14-ої години. За потреби, згідно окремих домовленостей із Замовником, Виконавець може забезпечити режим роботи в форматі 24/7/365.
Всі зміни до завдання, поточні питання, невідповідності та скарги, які можуть мати місце в процесі роботи, повинні бути зафіксовані.

4.3. Статус-звіт
Статус — звіт —документ, який містить інформацію про оперативний стан виконання робіт з проектного впровадження.
Статус-звіт формується у двох формах – за блоками та деталізований (за завданнями).
У статус звіті за блоками відображається інформація про стан виконання окремих ділянок проекту, зокрема ступінь готовності, обсяг планового та фактично витраченого часу на поточний момент, обсяг витраченого часу з попереднього статус-звіту та інше.
У детальному статус — звіті відображено рівень виконання конкретних задач за всіма блоками проектного впровадження. У статус — звіті відображається максимум інформації про хід виконання завдань, зокрема, дату створення завдання, граничну дату закриття, ініціатора, стан у якому знаходиться та інше.
В кінці кожного тижня Виконавець пересилає статус — звіт в електронній формі Замовнику. Замовник проводить аналіз отриманої інформації та погоджує його впродовж трьох робочих днів з моменту отримання. У випадку, коли у Замовника виникають запитання чи зауваження до окремих задач чи блоків, він повертає такий звіт в електронній формі Виконавцю для доопрацювання з прикріпленим переліком проблемних питань.
Відсутність зауважень впродовж визначеного терміну автоматично означає, що Замовник прийняв до уваги вказаний статус-звіт та погодив основні параметри вказані у ньому, зокрема граничні дати виконання та інше.

4.4. Механізм внесення змін у проекті
Під час виконання завдання ТЗ, Вимоги користувачів та інші погоджені документи можуть змінюватися та доповнюватися. Всі зміни та доповнення вносяться та узгоджуються Виконавцем на підставі погодженого із Замовником Запиту на зміни. Обовязковим атрибутом Запиту на зміни є обсяг додаткового часу, необхідного для виконання додаткового завдання. Технічне створення документу Запит на зміни здійснюється представниками Виконавця на підставі усних та письмових звернень представників Замовника та погоджується Замовником впродовж 3 робочих днів з дати отримання. Виконавець, в переважній частині, не повинен приступати до виконання такого завдання без отримання погодження від керівника робочої групи Замовника.
В окремих випадках, коли через складність процедури погодження у Замовника та терміновість виконання додаткового завдання може виникнути зрив термінів виконання проекту, Виконавець має право розпочати виконання додаткового завдання без проходження повної процедури погодження, отримавши письмове підтвердження критичності даного звернення, від будь-якого представника робочої групи Замовника. В такому випадку, при найближчій можливості, або після завершення проекту, Виконавець та представник Замовника, який погодив виконання завдання повинні обгрунтувати, чому їм довелося в терміновому порядку приступити до виконання завдання без завершення процедури погодження.

4.5. Проведення та оформлення результатів нарад
При здійсненні впровадження проектного рішення повинні проводитися загальні наради, як внутрішні — тільки для працівників Виконавця, так і з залученням учасників зі сторони Замовника. Наради плануються та проводяться регулярно для:
обговорення та коригування процесу робіт,
обговорення отриманих результатів на проміжних етапах,
обговорення проблемних питань,
обговорення скарг Замовника на невідповідності та помилки в роботі Виконавця і навпаки.
Планування нарад проводиться в СRM — системі Виконавця з включенням всіх зацікавлених осіб як учасників. Наради, які проводяться за місцем здійснення діяльності Замовника можуть проводитися за потреби, без попереднього планування. Результати обговорення на таких нарадах підлягають обов'язковому оформленню в наведеному нижче порядку.
В процесі проведеня нарад повинні бути обговоорені заплановані питання та прийняті необхідні рішення. Питання, що обговорюються на нарадах та рішення прийняті по них фіксуються в СRM — системі Виконавця під час проведення нарад чи безпосередньо після їх закінчення.
Після завершення наради протокол її проведення (з обговореними питаннями та прийнятими рішеннями) відправляється менеджером проекту від Виконавця всім учасникам робочої групи Замовника та Виконавця.

4.6. Введення в експлуатацію
Введення системи в промислове використання і початок її експлуатації Замовником може проводитися як в цілому так і поетапно. Перед остаточним введенням створеної системи в експлуатацію проводиться тестове використання, тобто здійснюється «пілотний» запуск розробленої інформаційної системи на демонстраційних даних з метою початку роботи користувачів замовника в інформаційній системі і їх навчання. Замовник повинен пересвідчитися, що програмний продукт працює на відповідному якісному рівні.
Промислова експлуатація створеної інфоормаційної системи, а це безпосередньо, перехід на ведення обліку в компанії Замовника у впровадженій інформаційній системі, є останнім етапом введення в експлуатацію та завершенням робіт по створенню інформаційної системи.
Терміни проведення запланованих етапів попередньо обумовлюються в ТЗ та плані — графіку. Як правило, для підтвердження відповідної якості виконаних робіт обирається певний період у якому здійснюється внесення даних у новому та попередньому програмному продукті, якщо такий існував. В будь-якому разі, обирається певний період для звірки коректності даних нового продукту. Якщо дані збігаються проект автоматично вважається успішно завершеним.
В такому випадку Виконавець, відправляє на робочу групу Замовника запит з проханням підтвердити повноту виконання робіт та представити остаточний список зауважень, які залишилися невирішеними. Впродовж трьох робочих днів Замовник повинен дати відповідь на вказаний лист. Якщо ж відповіді не поступило – це означає, що у Замовника відсутні застереження щодо виконаних робіт.
Введення в промислове використання створеної інформаційну системи засвідчується підписаним з обидвох сторін актом виконаних робіт. Вказаний акт створюється Виконавцем у двох екземплярах не пізніше дати введення в промислову експлуатацію системи, підписується керівником Виконавця та скріплюється його печаткою. Впродовж 3 робочих днів такий акт повинен бути переданий представникам Замовника та впродовж 5 робочих днів керівництвом Замовника бути розглянутий, затверджений і один екземпляр повернутий Виконавцю.

4.7. Закриття проекту
Після введення в промислову експлуатацію інформаційної системи, що підтверджується підписаним актом виконаних робіт, необхідно провести організаційне забезпечення закінчення проекту впровадження. Для цього проводиться підведення підсумків проекту впровадження інформаційної системи в компанії Замовника. На етапі закриття проекту проводиться заключна нарада на якій проводиться підведення підсумків по результатах роботи над проектом. Аналізуються всі етапи робіт та формуються висновки, щодо проведеної роботи.
Крім того на заключному етапі керівником проекту чи менеджером проекту складається лист до керівництва Замовника з подякою за спільно проведену роботу та повідомленням про завершення проекту. Лист повинен бути складений, затверджений та направлений впродовж 10 робочих днів від дня підписання акту виконаних робіт.

Після завершення проектного впровадження Виконавець зобов'язаний запропонувати Замовнику пакет послуг з подальшого супроводу системи. Застосування такого принципу пов'язано з достатньо грунтовним володінням спеціалістами Виконавця бізнес-процесами Замовника, а також особливостями їх автоматизації в інформаційній системі. Відповідно процеси супроводу досить часто Виконавцем можуть здійснюватися в достатньо стислі строки та відносно меншою вартістю. Замовник може прийняти або відмовитися від запропонованих Виконавцем послуг супроводу системи.

Базовим правилом настання моменту супроводу є завершення терміну виконання робіт та часу безкоштовної підтримки, зазначених у договорі на виконання проектних робіт. Інший механізм виникнення моменту часу може прийматися за додатковим погодженням між Замовником і Виконавцем.

Якщо в процесі подальшого супроводу виявляються певні суттєві недоліки програмного продукту пов'язані з недосконалою розробкою, дослідження причин виникнення здійснюється за рахунок Замовника через попередньо розрахований та проведений авансовий платіж, який враховує вартість робіт з дослідження. Виправлення вказаних недоліків може здійснюватися за рахунок Виконавця, якщо існує підтвердження, що його виникнення було пов'язано з недоліками розробки і Замовник не міг виявити його в режимі якісного проведення виробничого тестування до завершення проекту. Якщо в процесі дослідження з’ясується, що певні суттєві недоліки програмного продукту пов'язані з недосконалою розробкою яка виникла по вині Виконавця, то сплачений Замовником аванс йому повертається.

Супровід, як правило, здійснюється спеціалістами, які працювали над проектом  в процесі розробки та знайомі з його особливостями і специфікою бізнес-процесів.