ТОВ “Комплексне управління бізнес-процесами”               Адреса: 79000, Львів, вул. Шота Руставелі, 7, оф.510   
Рішення для корпоративних клієнтів
032 242-54-61
замовити дзвінок
Оптимальні програми 1С для вашого бізнесу
Компетентність. Досвід. Результат.

Угода про рівень послуг з проектного впровадження

 

  • 1. Мета

    Угода про рівень обслуговування (SLA) між ТОВ «Комплексне управління бізнес — процесами» (надалі — КУБ, Розробник, Виконавець) і Замовниками компанії встановлює гарантований рівень якості послуг, що надаються в рамках супроводу програмних продуктів власного та стороннього розроблення. Даним документом описуються основні етапи взаємодії між виконавцем та утримувачем послуг для розуміння структури процесу та уникнення непорозумінь в процесі здійснення супроводу.

  • 2. Визначення термінів

    Проектне впровадження (проектні роботи)роботи, які виконуються за окремими визначеними напрямами. Основними принципами віднесення напряму роботи до проекту вважається обмеження щодо бюджету витраченого часу та термінами виконання робіт.

     

    Поточне обслуговування (супровід) — підтримка створеної системи в стані життєздатності та актуальності поточній ситуації, яка може включати всесторонню технічну та консультаційну допомогу в роботі і несуттєве покращення системи автоматизованого обліку

     

    Приведена година — одиниця часу, яка дорівнює одній годині роботи кваліфікованого спеціаліста компанії. Час роботи працівників компанії переводиться до кількості приведених годин через індивідуальний коефіцієнт, який відповідає співвідношенню кваліфікаційного рівня відповідного працівника та встановленим базовим критеріям кваліфікованого спеціаліста.

     

    Селекторна нарада — спільне обговорення учасників впровадження від Виконавця та Замовника (або без них) поточних питань пов'язаних з процесом проектного впровадження чи організаційних питань. 

  • 3. Організація супроводу

    Послугами супроводу вважаються роботи, які не пов'язані з істотними змінами інформаційної системи та обсяг яких складає менше 40 приведених годин в місяць. При перевищенні вказаного порогу або наявності істотних змін пріоритет віддається затвердженню окремого проекту.

     

    Кожен Замовник може встановлювати власний поріг часу для робіт зі супроводу системи. При досяганні встановленого порогу Виконавець зобов'язаний попередити Замовника. В свою чергу Замовник обирає принцип подальших дій: призупинення робіт та перенесення на наступний місяць або подальше їх виконання з зобов'язанням щодо вчасної оплати.

     

    Якщо ж Виконавець не попередив про досягнення погодженого порогу, Замовник може відкласти оплату робіт до настання оплати за місяці в які можуть бути включені вказані роботи без перевищення ліміту супровідних робіт.

     

    Роботи з подальшого супроводу та обслуговування зданого проекту оплачуються в повному обсязі Замовником і, як правило, полягають у наступному:

    1. Консультування з приводу складних моментів функціонування системи та вирішення проблем, які виникають в процесі роботи з інформаційною базою.
    2. Виправлення окремих помилок допущених спеціалістами Замовника в процесі експлуатації системи.
    3. Виправлення помилок розробника системи не виявлених в процесі виробничого тестування.
    4. Додаткові роботи з проектного впровадження, які довелося здійснити Виконавцю через затягування строків реалізації проекту з вини Замовника.
    5. Вдосконалення окремих частин програмного забезпечення Замовника.

     

    Замовник, при потребі, у будь-який момент, може отримати детальне розшифрування робіт, які здійснювалися Виконавцем впродовж визначеного ним періоду та їх вартості.

     

    Вартість робіт визначається на підставі часу витраченого на її виконання помноженого на годинну тарифну ставку роботи спеціаліста відповідної кваліфікації у випадку, якщо за даним регламентом не передбачено іншого механізму розрахунку вартості.

  • 4. Правила опрацювання звернень від Замовника.

    Взаємодія між Замовником і Виконавцем в багатьох випадках здійснюється на підставі звернень від Замовника. Звернення приймаються виключно при наявності діючої підписки з інформаційно-технологічного супроводу (ІТС). При придбанні базових версій 1С договір по ІТС не потрібен.

     

    Звернення подаються переважно у письмовій формі через електронну пошту, або через CRM-систему Замовника (на його прохання). Консультації або термінові звернення можуть також подаватися в телефонному режимі. Звернення в телефонному режимі приймаються в робочі дні з 9 до 18 години з перервою на обід з 13-ої до 14-ої години. Виконавець надає Замовнику контактний телефон служби сервісної підтримки Виконавця, за якими здійснюється прийом звернень і запитів в рамках надання Послуг.

     

    Виконавець здійснює обов'язкову реєстрацію всіх звернень Замовника та час витрачений на їх отримання та опрацювання. Виконавець має право не реєструвати звернення, коли час на отримання та вирішення питання за зверненням складає менше шести хвилин.

     

    Якщо затримка у вирішенні питання за зверненням може призвести до критичних наслідків у роботі інформаційної системи або системи менеджменту, Замовник може присвоїти зверненню гриф “терміново”. Термінові звернення вирішуються Виконавцем першочергово. Впродовж місяця допускається не більше від 25% звернень поданих з грифом “терміново”.

     

    При подачі звернення, Замовник, у будь-якому випадку, повинен вказати граничну дату його виконання.

     

    Звернення з грифом “терміново” повинні бути виконані впродовж 1 доби. Решту звернень, які не є терміновими повинні бути опрацьовані і надана відповідь Замовнику - впродовж 5 діб.

     

    Виконавець при отриманні звернення може звернутися з проханням про відстрочення дати виконання, якщо складність завдання або завантаженість роботи може не дозволити виконати завдання вчасно.

     

    Персонал Виконавця не може гарантувати дотримання часу вирішення проблеми, оскільки на це можуть впливати незалежні від нього фактори. Проте, якщо виникає такий ризик, Виконавець зобов'язаний повідомити Замовника у момент виявлення відставання від погодженої дати, обгрунтувати причини та реальну граничну дату закриття даного питання.

     

    Замовник у будь-який момент має право на отримання переліку усіх його завдань/звернень, які знаходяться у виконанні компанією. Замовник також має право визначити пріоритетність виконання того чи іншого завдання.

     

    Замовник у випадку необхідності, може визначати перелік уповноважених власників представників, які мають право подавати звернення та нові завдання для Виконавця, що дозволить уникнути несанкціонованого внесення змін в ІС, яка знаходиться в промисловій експлуатації. Замовник зобов'язаний негайно повідомити Виконавця про необхідність виключити або включити в список уповноважених представників власних співробітників, при виникненні такої необхідності.

     

    Замовник при подачі запиту на підтримку максимально старається дотримується правила - одному запиту відповідає одна проблема (питання), для чіткої ідентифікації проблеми або питання при виконанні. У разі виникнення при виконанні запиту нових питань або проблем, по ним відкриваються нові запити.

     

    В процесі організації супроводу та наявності значного обсягу завдань (більше 40 приведених нормогодин на місяць), Виконавець або Замовник мають право на запровадження механізму проведення щотижневих селекторних нарад (статус-звітів) із залученням всіх осіб, яких може стосуватися виконання завдань супроводу. При цьому Замовник може розраховувати на участь в селекторних нарадах проект-менеджерів Виконавця, які можуть допомогти у вирішенні найскладніших питань, які стосуються супровідних робіт.

     

    З метою оптимізації вирішення питань за зверненнями Замовник зобов'язується, надати Виконавцю віддалений доступ до ІС Замовника. У разі ненадання віддаленого доступу час виконання звернень замовників може бути збільшено. При цьому додаткові витрати коштів та часу, витрачені Виконавцем для вирішення проблеми за відсутності віддаленого доступу оплачуються Замовником виходячи з діючого часового тарифу повноцінної роботи Виконавця.

     

    Відхилення від прийняття звернення Виконавцем може здійснювати у випадках:

    · Замовник не може відтворити та представити описану проблему на реальному прикладі;

    · Виконавець усвідомлює про недостатність наданих йому прав в інформаційній системі - питання не може належати до компетенції Виконавця.

     

    Замовник, в загальному режимі, може скористатися наступними варіантами взаємодії з Виконавцем:

     

    Варіанти взаємодії між Замовником і Виконавцем

    Категорія Приклади
    Консультація Користувач звертається з питаннями стосовно роботи програми скажімо, як відобразити ту чи іншу господарську операцію. При цьому, змін до конфігурації не вноситься.
    Вдосконалення конфігурації Звернення Замовника, яке передбачає необхідність внесення змін у конфігурацію
    Селекторна нарада
    (статус-звіти)
    Наради для спільного обговорення проблемних питань та стану проекту
    Виправлення помилок Виправлення результатів власних (в тому числі компанії в цілому) неякісних робіт за рахунок Виконавця
    Розроблення документації Розробка технічних завдань, інструкцій, програм навчання.
    Скарга Користувач висловлює невдоволення стосовно роботи нашої компанії стосовно грубих порушень у будь-якого напряму співпраці
    Навчання Проведення ознайомлень з роботою програмного продукту персоналу Замовника

     

    За необхідності Замовник має право попередньо вияснити орієнтовний час та граничну вартість вирішення його звернення. Для проведення такої оцінки Виконавець має право отримати від Замовника всю необхідну інформацію, яка впливає на час виконання такого звернення. При відсутності вагомого обсягу необхідної інформації Виконавець може відмовитися від вказання часу та вартості, обгрунтувавши неможливість розрахунку.

     

    При перевищенні терміну та відповідно вартості робіт розрахованих Виконавцем, додаткові витрати покриваються Виконавцем. Виняток складають випадки, коли додатковий час виник з вини Замовника, через некоректно поставлене завдання, його коригування або зміну в процесі виконання, недоліки організаційної структури або невиправданих дій та затримок персоналу Замовника. Оплата додатково витраченого часу у таких випадках покривається Замовником. При істотній зміні вимог Замовника в процесі виконання пріоритет віддається створенню нового завдання.

     

    Одним з видів взаємодії між Замовником та Виконавцем є надання консультацій. Консультація — це дія, яка є роз'ясненням незрозумілих моментів по роботі з з програмним продуктом або з інших робочих питань і не потребує змін у конфігурації. Консультації надаються як відповіді на поставлені запитання в телефонному режимі чи електронною поштою. Консультації персоналу Замовника проводяться працівниками відділу підтримки та обслуговування. Консультації, що надаються повинні бути правильними, чіткими, по-суті, професійними. При потребі, до консультації можуть залучатися і інші спеціалісти компанії. При виникненні різних думок спеціалістів Виконавця з приводу того чи іншого питання, таке питання обговорюється на внутрішньокорпоративних нарадах, виробляється єдина позиція, яка доводиться до персоналу Замовника. В ході надання консультацій можуть виникати додаткові питання, які необхідно фіксувати і на які теж необхідно надати відповідь. Всі задані питання та надані відповіді повинні обліковуватися в CRM — системі.

     

    Окремі звернення Замовника передбачають зміну у конфігурації бази даних. Для отримання детальної інформації про необхідні зміни у конфігурації працівники Виконавця повинні мати постійний зв'язок з контактною особою Замовника. За інформацією отриманою від такої контактної особи (посадових осіб) Замовника відповідальною особою Виконавця формуються завдання для програмістів компанії. Виконані завдання програмістами, передаються до відповідальних осіб Виконавця, які їх тестують і в разі позитивного результату таких тестувань, впроваджують і передають Замовнику в експлуатацію.

     

    Замовник при прийнятті зміни в експлуатацію повинен здійснити ретельне прикладне виробниче тестування роботи вдосконаленого функціоналу та суміжних ділянок на які він може впливати. Функціонал нового завдання в стандартному варіанті повинен працювати. При цьому можливе виявлення окремих непорозумінь пов'язаних з постановкою завдання, або наявність помилок у специфічних моментах роботи функціоналу. У разі виявлення проблемних моментів Замовник повідомляє про це Виконавця. Час витрачений в процесі виправлення даних питань відноситься до часу виконання завдання. При цьому, якщо Замовник вважає, що через неуважність Виконавця завдання виконано принципово невірно або воно було критично погано протестовано, він може звернутися до Замовника з вимогою про реєстрацію скарги. На підставі зареєстрованої скарги, рішення щодо оплати додаткових робіт пов'язаних приймається на підставі спільного обговорення керівниками проектів Замовника і Виконавця за результатами дослідження особливостей постановки завдання та його виконання.

     

    Якщо ж помилку виявлено в процесі виробничої експлуатації після проведення виробничого тестування, відповідальність за невчасне виявлення помилки несе Замовник, який проводив виробниче тестування і володіє реальними прикладними особливостями використання модуля.

     

    На запит Замовника Виконавцем можуть розроблятися технічні завдання та інструкції для індивідуального використання в процесі впровадження, випробування, адаптації та експлуатації програмного продукту. Розроблені технічні завдання та інструкції розробляються індивідуально для кожного Замовника окремо, відповідно до поставлених завдань, і є власністю Замовника. За зверненням Замовника до розроблених документів можуть вноситися зміни у зв'язку з уточненнями чи зміною у самому програмному продукті.

     

    Також Замовник може звертатися з проханням провести навчання для власного персоналу для покращення рівня роботи з програмним продуктом. Для цього Замовник звертається з письмовим чи усним зверненням до Виконавця, узгоджує план проведення навчань, час проведення навчань, вартість такого виду робіт.

     

    Порядок погодження рахунків на оплату за надані послуги проводиться у наступному порядку. На протязі 2 робочих днів проект - менеджери визначаються з об'ємами та вартістю виконаних робіт (наданих послуг) на основі наданої інформації у сформованих завданнях та надсилають таку інформацію замовнику для погодження. Вартість та об'єми отриманих робіт (послуг) замовнику слід погодити на протязі 4-й робочих днів з моменту отримання інформації.

     

    Зауважуємо, у випадку, коли рахунок на оплату виконаних робіт (наданих послуг) сформовано на обсяг менше 10 годин, то такий рахунок не потребує додаткового погодження з замовником.

     

    У випадку коли замовник хоче отримати розшифровку наданих послуг — така інформація надається екаунт-менеджером.

     

    Після погодження об'ємів та вартості виконаних робіт (наданих послуг) з замовниками, не пізніше 7-го робочого дня поточного місяця, екаунт-менеджери формують, підписують, сканують та розсилають сканкопії рахунків на електронну пошту контрагентів для отримання оплати, яка повинна бути проведена на протязі 5 робочих днів з дня отримання такого рахунку.

     

    У випадку, коли Замовник незадоволений рівнем наданих послуг, він у будь-який час може звернутися до Виконавця зі скаргою на неналежну якість. Всі отримані скарги, в обов'язковому порядку реєструються Виконавцем в CRM — системі, та підлягають детальному вивченню та аналізу. При зверненні зі скаргою Замовник повинен обгрунтувати свої претензії. Виконавець впродовж трьох робочих днів зобов'язаний розглянути скаргу та дати Замовнику обгрунтовану відповідь. Скарги розглядаються вищим керівництвом Виконавця. Результатами їх розгляду можуть бути різні варіанти рішень з усунення недоліків та відшкодування завданої ними шкоди.

 

Варіанти взаємодії між Замовником і Виконавцем

 

Процес

Приклади

Консультація

Користувач звертається з питаннями стосовно роботи програми скажімо, як відобразити ту чи іншу господарську операцію. При цьому, змін до конфігурації не вноситься.

Вдосконалення конфігурації 

Звернення Замовника, яке передбачає необхідність внесення змін у конфігурацію

Селекторна нарада (статус-звіти)

Наради для спільного обговорення проблемних питань та стану проекту

Виправлення помилок

Виправлення результатів власних (в тому числі компанії в цілому) неякісних робіт за рахунок Виконавця

Розроблення документації

Розробка технічних завдань, інструкцій, програм навчання.

Скарга

Користувач висловлює невдоволення стосовно роботи нашої компанії стосовно грубих порушень у будь-якого напряму співпраці

Навчання

Проведення ознайомлень з роботою програмного продукту  персоналу Замовника

Наші переваги
Показники
10
років
на ринку
3913
робочих місць
автоматизовано
235
компаній
автоматизовано
11920
працівникам нараховується
зарплата у розробленій КУБом
конфігурації "1С-Бухгалтерії"
Клієнти
  • Airport
  • Ambiente
  • Arterium
  • Atp 14631
  • Galca
  • Galicia
  • Galytska
  • Ids Aqua
  • Inspe
  • Khlibprom
  • Limo
  • Lvivteploenergo
  • Skarbnytsia