Методика

Угода про рівень обслуговування (SLA) між ТОВ «Комплексне управління бізнес — процесами» (надалі — КУБ, Розробник, Виконавець) і Замовниками компанії встановлює гарантований рівень якості послуг, що надаються в рамках супроводу програмних продуктів власного та стороннього розроблення. Даним документом описуються основні етапи взаємодії між виконавцем та отримувачем послуг для розуміння структури процесу та уникнення непорозумінь в процесі здійснення супроводу.

Приведена година — одиниця часу, яка дорівнює одній годині роботи  кваліфікованого спеціаліста компанії. Час роботи працівників компанії переводиться до кількості приведених годин через індивідуальний коефіцієнт, який відповідає співвідношенню кваліфікаційного рівня відповідного працівника та встановленим базовим критеріям кваліфікованого спеціаліста.

 

Селекторна нарада — спільне обговорення учасників впровадження від Виконавця та Замовника (або без них) поточних питань пов'язаних з процесом проектного впровадження чи організаційних питань. 

 

 Роботи з супроводу та обслуговування полягають у наступному:

a. Консультування з приводу складних моментів функціонування системи та вирішення проблем, які виникають в процесі роботи з інформаційною базою.

b. Виправлення окремих помилок допущених спеціалістами Замовника в процесі експлуатації системи.

c. Виправлення помилок розробника системи не виявлених в процесі виробничого тестування.

d. Вдосконалення окремих частин програмного забезпечення Замовника.

e. Впровадження нової стандартної чи вдосконаленої функціональності (навчання користувачів, підготовка проектної документації, розробка і т.д.)

 

 

4.1. Звернення приймаються виключно від уповноважених осіб Замовника зазначених у договорі при наявності діючої підписки на офіційну підтримку від виробника програмних продуктів лінійки та BAS. При придбанні базових версій програмних продуктів лінійки та BAS підписка не потрібна.

 

4.2 Консультації або термінові звернення можуть також подаватися у телефонному режимі. Звернення в телефонному режимі приймаються в робочі дні з 9 до 18 години з перервою на обід з 13-ої до 14-ої години за київським часом. Виконавець надає Замовнику контактний телефон служби сервісної підтримки Виконавця, за якими здійснюється прийом звернень і запитів в рамках надання Послуг. 

 

4.3 При реєстрації нового запиту Замовник обов’язково має зазначити:

• тему звернення

• короткий опис суті звернення, якщо це опис помилки, то кроки для відтворення цієї помилки

• важливість

• очікуваний строк виконання (якщо такий є) 

 

4.4. При отриманні звернення Замовник зобов’язаний розглянути питання відповідно до важливості в час зазначений в Таблиці 1 та зазначити очікуваний час, необхідний для попереднього аналізу запиту, оцінки витрат часу (людино-годин), необхідних для його виконання та терміну вирішення

 

Таблиця 1.

Важливість	Час реакції
Низька	Протягом 16 робочих годин після реєстрації повідомлення
Середня	Протягом 12 робочих годин після реєстрації повідомлення
Висока	Протягом 8 робочих годин після реєстрації повідомлення
Критична	Протягом 4 робочих годин після реєстрації повідомлення

 

Якщо запит неможливо виконати Виконавець зазначає всі причини, які унеможливлюють оброку запиту, а також зазначає кроки як їх можна подолати, наприклад:

• Не має достатньо інформації для оцінки та планування робіт необхідних для вирішення звернення;

• Не може відтворити та представити описану проблему на реальному прикладі;

• Виконавець усвідомлює про недостатність наданих йому прав в інформаційній системі  - питання не може належати до  компетенції Виконавця.

Якщо затримка у вирішенні питання за зверненням може призвести до критичних наслідків у роботі інформаційної системи або системи менеджменту, Замовник може присвоїти зверненню гриф “терміново”, що передбачає реакцію Виконавця впродовж години з моменту реєстрації. У разі великої кількості критичних та термінових звернень, Виконавець ініціює селекторну нараду з Замовником, де узгоджується пріоритетність виконання таких звернень.

 

4.6 Виконавець зобов’язаний при отримані звернення від Замовника, дати зворотній зв’язок підтвердження та строки опрацювання.

 

4.7 Виконавець при отриманні звернення може звернутися з проханням про відстрочення дати виконання, якщо складність завдання або завантаженість роботи може не дозволити виконати завдання вчасно.

Виконавець зобов'язаний повідомити Замовника у момент виявлення відставання від погодженої дати, обґрунтувати причини та реальну граничну дату закриття даного питання. 

 

4.8 Оцінка затрат часу та кінцеві терміни виконання надані Виконавцем мають бути підтверджені спонсором з боку Замовника  (спонсор Прізвище Ім’я). Після отримання підтвердження Замовник починає роботи по реалізації запиту.

 

4.9 Замовник при подачі запиту на підтримку дотримується правила - одному запиту відповідає одна проблема (питання), для чіткої ідентифікації проблеми або питання при виконанні. У разі виникнення при виконанні запиту нових питань або проблем, по ним відкриваються нові запити.

 

4.10. В процесі організації супроводу та наявності значного обсягу завдань (більше 40 приведених нормогодин на місяць), Виконавець або Замовник мають право на запровадження механізму проведення щотижневих селекторних нарад (статус-звітів) із залученням всіх осіб, яких може стосуватися виконання завдань супроводу. При цьому Замовник може розраховувати на участь в селекторних нарадах проект-менеджерів Виконавця, які можуть допомогти у вирішенні найскладніших питань, які стосуються супровідних робіт.

 

4.11 З метою оптимізації вирішення питань за зверненнями Замовник зобов'язується,  надати Виконавцю віддалений доступ до Замовника. У разі ненадання віддаленого доступу час виконання звернень замовників може бути збільшено. При цьому додаткові витрати коштів та часу, витрачені Виконавцем для вирішення проблеми за відсутності віддаленого доступу оплачуються Замовником виходячи з діючого часового тарифу повноцінної роботи Виконавця. Про можливий додатковий час, пов’язаний з технічними складнощами Виконавець попереджає Замовника в момент їх виникнення, а також узгоджує план дії щодо їх усунення.

 

4.12 При перевищенні терміну та відповідно вартості робіт розрахованих Виконавцем, додаткові витрати покриваються Виконавцем. Виняток складають випадки, коли додатковий час виник з вини Замовника, через некоректно поставлене завдання, його коригування або зміну в процесі виконання, недоліки організаційної і технічної структури або невиправданих дій та затримок персоналу Замовника. 

 

4.13 Додаткова оцінка та її обґрунтування передаються спонсору з боку Замовника для погодження та підтвердження. До погодження додаткових витрат робочого часу роботи по запиту зупиняються.

Оплата погодженого з Замовником додатково витраченого часу покривається Замовником. При істотній зміні вимог Замовника в процесі виконання пріоритет віддається створенню нового завдання.

 

4.14. Одним з видів взаємодії між Замовником та Виконавцем є надання консультацій. Консультація — це дія, яка є роз'ясненням незрозумілих моментів по роботі з з програмним продуктом або з інших робочих питань і не потребує змін у конфігурації. Консультації надаються як відповіді на поставлені запитання в телефонному режимі чи електронною поштою.  Консультації персоналу Замовника проводяться працівниками відділу підтримки та обслуговування. Консультації, що надаються повинні бути правильними, чіткими, по-суті, професійними. При потребі, до консультації можуть залучатися і інші спеціалісти компанії. При виникненні різних думок  спеціалістів Виконавця з приводу   того чи іншого питання, таке питання обговорюється на внутрішньокорпоративних нарадах, виробляється єдина позиція, яка доводиться до персоналу Замовника. Під час надання консультацій можуть виникати додаткові питання, які необхідно фіксувати і на які теж необхідно надавати відповідь. 

 

4.15. Окремі звернення Замовника передбачають зміну у конфігурації бази даних. Для отримання детальної інформації про  необхідні зміни у конфігурації працівники Виконавця повинні мати постійний зв'язок з контактною особою Замовника. За інформацією отриманою від такої контактної особи (посадових осіб) Замовника відповідальною особою Виконавця формуються завдання для програмістів компанії. Виконані завдання програмістами, передаються до відповідальних осіб Виконавця, які їх тестують і в разі позитивного результату таких тестувань, впроваджують і передають Замовнику в експлуатацію. 

 

4.16 Замовник при прийнятті зміни в експлуатацію повинен здійснити ретельне прикладне виробниче тестування роботи вдосконаленого функціоналу та суміжних ділянок на які він може впливати. Функціонал нового завдання в стандартному варіанті повинен працювати. При цьому можливе виявлення окремих непорозумінь пов'язаних з постановкою завдання, або наявність помилок у специфічних моментах роботи функціоналу. У разі виявлення проблемних моментів Замовник повідомляє про це Виконавця. Час витрачений в процесі виправлення даних питань відноситься до часу виконання завдання. При цьому, якщо Замовник вважає, що через неуважність Виконавця завдання виконано принципово невірно або воно було критично погано протестовано, він може звернутися до Замовника з вимогою про реєстрацію скарги. На підставі зареєстрованої скарги, рішення щодо оплати додаткових робіт пов'язаних приймається на підставі спільного обговорення керівниками проектів Замовника і Виконавця  за результатами дослідження особливостей постановки завдання та його виконання.

 

4.17 Якщо ж помилку виявлено в процесі виробничої експлуатації після проведення виробничого тестування, відповідальність за несвоєчасне виявлення помилки несе Замовник, який проводив виробниче тестування і володіє реальними прикладними особливостями використання модуля.

 

4.18 На запит Замовника Виконавцем можуть розроблятися технічні завдання та інструкції для індивідуального використання в процесі впровадження, випробування, адаптації та експлуатації програмного продукту. Розроблені технічні завдання та інструкції розробляються індивідуально  для кожного Замовника окремо, відповідно до поставлених завдань, і є власністю Замовника. За зверненням Замовника до розроблених документів можуть вноситися зміни у зв'язку з уточненнями чи зміною у самому програмному продукті.  

Також Замовник може звертатися з проханням провести навчання для власного персоналу для покращення рівня роботи з програмним продуктом. Для цього Замовник звертається з письмовим чи усним  зверненням до Виконавця, узгоджує план проведення навчань, час проведення навчань, вартість такого виду робіт. 

 

4.19 У разі виконання удосконалення системи\розробки Виконавець дотримується всіх рекомендацій постачальника програмного продукту щодо управління розробкою, контролю версій та оформлення коду. Правила адміністрування (регламент переносу модифікацій) та розробки Виконавець має передати Замовнику перед початком розробки.

 

4.20 У випадку, коли Замовник незадоволений рівнем наданих послуг, він у будь-який час може звернутися до Виконавця зі скаргою на неналежну якість. Всі  отримані скарги, в обов'язковому порядку реєструються Виконавцем в CRM — системі, та підлягають детальному вивченню та аналізу. При зверненні зі скаргою Замовник повинен обґрунтувати свої претензії. Виконавець впродовж трьох робочих днів зобов'язаний розглянути скаргу та дати Замовнику обґрунтовану відповідь. Скарги розглядаються вищим керівництвом Виконавця. Результатами їх розгляду можуть бути різні варіанти рішень з усунення недоліків та відшкодування завданої ними шкоди.